2014年315是我國正式實(shí)施汽車三包政策后的首個(gè)315。帶著廣大消費(fèi)者的期許，筆者走進(jìn)了我國首批引入三包理念的商用車企業(yè)福田汽車，就如何有效提升服務(wù)力這一問題，走訪了福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山。

　　考慮到福田汽車集團(tuán)管控能力強(qiáng)、各子品牌業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的實(shí)際情況，福田最終選擇了1+N的服務(wù)管理模式，即集團(tuán)和品牌兩級(jí)服務(wù)管理體系。在集團(tuán)層面建立各品牌共享的5大售后服務(wù)平臺(tái)，與銷售同步性要求較高的市場服務(wù)業(yè)務(wù)則由各子品牌管理運(yùn)營，兼顧了服務(wù)管理的協(xié)同、效率和靈活性。宋術(shù)山告訴筆者。

　　宋術(shù)山認(rèn)為，提升商用車服務(wù)力的關(guān)鍵在于不斷提升服務(wù)熱線和服務(wù)站兩個(gè)接觸面的服務(wù)質(zhì)量。

　　作為第一個(gè)建立呼叫中心的商用車品牌，福田還陸續(xù)完成了旗下子品牌歐曼、工程車等多個(gè)分中心的建立，形成了集中+分布式的業(yè)務(wù)管理模式。2013年，呼叫中心信息處理200多萬條，有效維系了福田汽車客戶關(guān)系。

　　如果說汽車三包政策的出臺(tái)給用戶注入了一劑強(qiáng)心針，那么這劑強(qiáng)心針能夠在多大程度上發(fā)揮效用，而福田汽車到底能不能在服務(wù)方面一直超越用戶期待，還是一條未盡之路，讓我們拭目以待。